Beschreibung:
Sehr gut gelungene Verbindung zwischen Theorie und Praxis der Bedeutung, Messung und Steuerung von Kundenzufriedenheit. Gut gegliedert, klar formuliert und ablauflogisch wird beschrieben, wozu Kundenorientierung notwendig ist, wie man Zufriedenheit erfasssen und analysieren kann und wie man Optimierungsprozesse in Betrieben verschiedener Branchen initiert. Mit Fallbeispielen aus bekannten Unternehmen (WalMart, IKEA, E-Plus, Ford...), Checklisten und Zusammenfassungen wichtiger Leitlinien am Ende eines jeden Kapitels. Besonders gelungen und nachvollziehbar ist die Ablaufstruktur einer Kundenzufriedenheitsbefragung. Lobenswert ist, dass am Schluss auch die ökonomomischen Grenzen der Kundenorientierung erwähnt werden. Kaum BWL-Kenntnisse notwendig. Mit Register und umfangreichem Literaturverzeichnis. Langweilige Covergestaltung. Zum Kundenzufriedenheitsmanagement neben W. Dreger (ID 40/99) und H.K. Stahl (BA 1/99) empfohlen, zur Marktforschung auch für eine breite Zielgruppe in Wirtschaft, Verwaltung u.a. Institutionen interessant. (2) (Stefan Rogge)