ITIL-Praxisbuch : Beispiele und Tipps für die erfolgreiche Prozessoptimierung ; [ITIL Version 3.0: service strategy, service design, service transition, service operations, continual service improvement ; Qualitätsabweichungen frühzeitig erkennen und entgegenwirken ; Prozesse, Organisation und Sourcing ; Zertifizierungen und Standards ; CD mit Vorlagen, Checklisten, ITIL-V3-Übersicht] - [2., überarb. Aufl.]