University thesis:
Zugl.: Ilmenau, Techn. Univ., Diss., 2011
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Description:
In der Forschung zum Verhalten nach der Beschwerde, gilt die Gerechtigkeitstheorie als einschlägiger Ansatz, um zu erklären, dass eine als fair empfundene Unternehmensreaktion zu Zufriedenheit führt. Die Fairness der Beschwerdebehandlung nehmen Menschen auf drei Dimensionen wahr: distributiv (Ergebnis), prozedural (Prozess) und interaktional (zwischen-menschlicher Umgang). Ein grundlegendes Problem im derzeitigen Forschungsstand besteht allerdings darin, dass divergente Befunde über die Einflussstärke einzelner Gerechtigkeitsdimensionen auf die Nachbeschwerdezufriedenheit beobachtet werden. Einerseits zeigen empirische Befunde, dass die distributive Gerechtigkeit den stärksten Einfluss auf die Nachbeschwerdezufriedenheit besitzt. Andererseits finden sich ebenso viele empirische Belege dafür, dass die prozedurale Gerechtigkeit oder die interaktionale Gerechtigkeit den stärksten Effekt aufweisen. Eine Ursache für die divergenten Befunde besteht darin, dass die Beschwerdebehandlung von ihrem Kontext abhängt. Die vorliegende Arbeit geht daher folgender Forschungsfrage nach: In welchem Ausmaß beeinflussen die Kundenmerkmale Alter und Geschlecht sowie die Si-tuationsmerkmale Fehlerausmaß und Fehlertyp die positive Wirkung der distributiven, prozeduralen und interaktionalen Gerechtigkeit auf die Nachbeschwerdezufriedenheit? Um die Forschungsfrage zu beantworten, werden zwölf Hypothesen hergeleitet und empirisch überprüft. Insgesamt können acht der zwölf Hypothesen bestätigt werden. Demnach ist der positive Einfluss der distributiven Gerechtigkeit auf die Nachbeschwerdezufriedenheit in folgenden Fällen stärker: bei Männern (vs. Frauen) und bei Ergebnisfehlern (vs. Prozessfehlern). Die prozedurale Gerechtigkeit fördert die Nachbeschwerdezufriedenheit stärker bei jüngeren (vs. älteren) Beschwerdeführern, bei Frauen (vs. Männern), bei einem hohen (vs. geringen) Fehlerausmaß und bei Prozessfehlern (vs. Ergebnisfehlern). Der positive Einfluss der interaktionalen Gerechtigkeit auf die Nachbeschwerdezufriedenheit ist stärker im Falle älterer (vs. jüngerer) Beschwerdeführer und im Falle eines geringen (vs. hohen) Fehlerausmaßes. Auf Basis dieser Befunde diskutiert der Autor Implikationen für die Forschung. Weiterhin gibt er Handlungsempfehlungen für die Praxis. Die Arbeit schließt mit Vorschlägen für die weitere Forschung.