Sie können Bookmarks mittels Listen verwalten, loggen Sie sich dafür bitte in Ihr SLUB Benutzerkonto ein.
Medientyp:
E-Artikel
Titel:
Service failure recovery in China
Beteiligte:
Magnini, Vincent P.;
Ford, John B.
Erschienen:
Emerald, 2004
Erschienen in:
International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16 (2004) 5, Seite 279-286
Sprache:
Englisch
DOI:
10.1108/09596110410540249
ISSN:
0959-6119
Entstehung:
Anmerkungen:
Beschreibung:
In the hotel industry, exceptional service failure recovery is a key determinant of customer satisfaction and loyalty. Western‐based hotel corporations should adapt their failure recovery training programs for their properties in China. Adjustments are necessary because of differences in cognitive processing. Modifications are also required due to various Chinese cultural characteristics.